Job description for Head of Customer Care Online at Fingerspot
HEAD OF CUSTOMER CARE ONLINE
Fingerspot Group membuka kesempatan bagi individu yang memiliki jiwa kepemimpinan, dedikasi tinggi, dan komitmen kuat terhadap kualitas pelayanan pelanggan untuk bergabung sebagai Kepala Tim Customer Care Online.
Posisi ini bertanggung jawab memimpin tim Customer Care yang menangani pelanggan melalui live chat website, marketplace, dan kanal layanan online lainnya. Kami mencari pemimpin yang mampu memastikan setiap pelanggan mendapatkan pelayanan yang cepat, ramah, akurat, solutif, dan bertanggung jawab.
Kami sangat mengutamakan kandidat yang memiliki pengalaman sebagai Customer Service di perusahaan software, SaaS, atau aplikasi, serta memahami cara menangani pertanyaan pengguna, kendala penggunaan produk, dan keluhan pelanggan secara profesional.
Tanggung Jawab Pekerjaan
- Memimpin dan mengawasi tim Customer Care dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan melalui live chat website, marketplace, dan kanal online lainnya.
- Memastikan antrean chat dikelola dengan baik, waktu respons sesuai standar, serta setiap pertanyaan pelanggan mendapatkan jawaban yang tepat dan jelas.
- Memastikan seluruh pertanyaan, kendala, dan keluhan pelanggan ditindaklanjuti hingga mendapatkan penyelesaian atau kejelasan tindak lanjut.
- Mengawasi kualitas jawaban staf CS agar sesuai dengan SOP, informasi produk, kebijakan perusahaan, dan standar komunikasi yang profesional.
- Menangani eskalasi permasalahan yang tidak dapat diselesaikan oleh staf, termasuk berkoordinasi dengan tim Support, Produk, Sales, dan departemen terkait.
- Melakukan evaluasi kinerja setiap staf berdasarkan produktivitas, kecepatan respons, kualitas jawaban, ketepatan informasi, penyelesaian masalah, dan kepuasan pelanggan.
- Memberikan coaching, pelatihan, dan pendampingan kepada anggota tim untuk meningkatkan kemampuan komunikasi, pemahaman produk, serta kualitas pelayanan.
- Mengidentifikasi kendala yang sering dialami pelanggan dan mengusulkan perbaikan pada SOP, panduan jawaban, alur pelayanan, serta proses kerja tim.
- Menyusun laporan kinerja Customer Care secara berkala, termasuk pencapaian target, kendala operasional, keluhan berulang, dan rencana perbaikan.
- Memastikan anggota tim bekerja secara disiplin, bertanggung jawab, saling mendukung, dan konsisten dalam memberikan pelayanan terbaik.
Kualifikasi
- Pendidikan minimal D3/S1, diutamakan dari jurusan Sistem Informasi, Informatika, Manajemen, atau bidang yang relevan.
- Memiliki pengalaman kerja di bidang Customer Service, Customer Care, atau Customer Support.
- Diutamakan mantan CS perusahaan software, SaaS, aplikasi, atau layanan teknologi digital.
- Pengalaman sebagai Team Leader atau Supervisor Customer Service menjadi nilai tambah.
- Memahami cara menangani pertanyaan, kendala teknis dasar, dan keluhan pengguna software atau aplikasi.
- Memiliki kemampuan komunikasi tertulis yang baik, terutama dalam memberikan jawaban melalui chat.
- Mampu menganalisis permasalahan, mencari solusi, dan menentukan kapan suatu masalah harus dieskalasikan.
- Terbiasa menggunakan komputer, aplikasi berbasis web, marketplace, dan sistem ticketing atau CRM menjadi nilai tambah.
- Mampu memimpin tim, melakukan evaluasi kinerja, memberikan arahan, dan menegakkan SOP secara konsisten.
- Memiliki disiplin, integritas, ketegasan, empati, serta rasa tanggung jawab yang tinggi.
- Bersedia bekerja dengan target dan melakukan perbaikan kualitas pelayanan secara berkelanjutan.
