Job description for Ecommerce Customer Service Supervisor at PT. Wook Global Technology
Customer Service Supervisor (Online Marketplace)
Deskripsi Pekerjaan (Job Description) :
- Memimpin, mengawasi, dan mengembangkan tim Customer Service Online Marketplace untuk mencapai target performa perusahaan.
- Memastikan seluruh pertanyaan, keluhan, dan permintaan pelanggan di marketplace (Shopee, Tokopedia, TikTok Shop, Lazada, dan platform lainnya) ditangani secara cepat, tepat, dan profesional.
- Membuat serta mengimplementasikan SOP pelayanan pelanggan guna meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.
- Melakukan monitoring terhadap performa tim berdasarkan KPI seperti response rate, response time, customer satisfaction, dan penyelesaian komplain.
- Menangani eskalasi permasalahan pelanggan yang tidak dapat diselesaikan oleh Customer Service.
- Berkoordinasi dengan tim Warehouse, Marketplace Specialist, Finance, dan pihak terkait untuk memastikan penyelesaian masalah pelanggan berjalan efektif.
- Melakukan evaluasi, coaching, training, dan pengembangan kemampuan anggota tim secara berkala.
- Menyusun jadwal kerja, pembagian tugas, serta memastikan operasional Customer Service berjalan optimal setiap hari.
- Menganalisis data keluhan pelanggan dan memberikan rekomendasi perbaikan proses bisnis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
- Membuat laporan harian, mingguan, dan bulanan terkait performa Customer Service serta memberikan insight kepada manajemen.
- Memastikan kepatuhan tim terhadap kebijakan marketplace dan standar pelayanan perusahaan.
- Membantu meningkatkan rating toko, ulasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan melalui pelayanan yang berkualitas.
Kualifikasi :
- Pendidikan minimal D3/S1 dari semua jurusan.
- Memiliki pengalaman minimal 2 tahun sebagai Customer Service dan minimal 1 tahun sebagai Supervisor/Leader Customer Service, diutamakan pada bidang E-Commerce atau Marketplace.
- Memahami alur operasional marketplace seperti Shopee, Tokopedia, TikTok Shop, Lazada, dan platform e-commerce lainnya.
- Memiliki kemampuan leadership, problem solving, dan decision making yang baik.
- Mampu mengelola tim, memberikan coaching, serta melakukan evaluasi kinerja anggota tim.
- Memiliki kemampuan komunikasi, negosiasi, dan customer handling yang sangat baik.
- Terbiasa bekerja dengan target dan KPI Customer Service.
- Mampu mengoperasikan Microsoft Excel/Google Sheets untuk kebutuhan monitoring dan reporting.
- Memiliki kemampuan analisis data dan pembuatan laporan yang baik.
- Teliti, disiplin, bertanggung jawab, serta mampu bekerja di bawah tekanan.
- Bersedia bekerja sesuai kebutuhan operasional perusahaan.
- Memiliki pengalaman menggunakan sistem CRM, ERP, atau tools customer service menjadi nilai tambah.
