Job description for Customer Support QA at VocaGame
Ringkasan Peran
Customer Support QA bertanggung jawab memastikan operasional customer service berjalan cepat, konsisten, dan terukur di seluruh channel inbound (livechat 120+ website, DM sosial media, dan client pipeline). Peran ini menjadi orkestrator utama saat terjadi gangguan transaksi — memastikan komunikasi ke buyer dan partner berjalan dalam hitungan menit, bukan jam.
Tanggung Jawab Utama
- Incident Communication & Orchestration
- Menjalankan incident playbook end-to-end: deklarasi insiden, aktivasi banner website & auto-reply, broadcast ke grup partner terdampak dalam SLA maksimal 15 menit sejak deteksi.
- Menyusun dan memperbarui template komunikasi insiden (banner, auto-reply livechat/DM, broadcast partner, pesan penutupan).
- Melakukan post-incident review dan menyusun summary untuk partner terdampak.
- SLA & Quality Management
- Menetapkan, memonitor, dan melaporkan SLA CS: First Response Time, Resolution Time, CSAT — per channel dan per brand/website.
- Melakukan QA rutin terhadap percakapan agent (sampling), memberikan feedback dan coaching.
- Mengelola dan mengoptimasi macro/canned responses agar konsisten dengan tone tiap brand.
- Tooling & Process
- Administrasi dan optimasi tools CS: Zoho (livechat), Meta Business Suite (DM IG/FB), status page, dan integrasi antar-tools.
- Mendesain routing, tagging, dan prioritas tiket (mis. kata kunci "gagal", "pending", "dana" masuk antrian prioritas).
- Mengidentifikasi peluang otomasi/deflection (chatbot tier-1, self-service) dan mengeksekusinya bersama tim tech.
- Reporting
- Menyusun dashboard dan laporan mingguan/bulanan performa CS untuk manajemen.
- Menyediakan data performa per-brand sebagai bahan laporan Partner Success.
Kualifikasi
- Pengalaman 2–4 tahun di CS QA, CS operations, CX, atau service quality — diutamakan dari industri digital/e-commerce/fintech/gaming.
- Terbiasa dengan omnichannel CS tools (Zoho Desk/SalesIQ, Meta Business Suite, Qiscus, Freshdesk, atau sejenis).
- Kuat dalam data: mampu membangun dan membaca dashboard SLA, CSAT, volume tiket (Excel/Google Sheets wajib; Looker Studio nilai plus).
- Terbiasa menyusun SOP/playbook dan menjalankannya secara disiplin.
- Tenang dan cepat mengambil keputusan dalam situasi insiden/high-pressure.
- Komunikasi tertulis Bahasa Indonesia yang rapi; Inggris pasif minimal.
Nilai Plus
- Pengalaman incident management atau pernah menjadi PIC eskalasi.
- Familiar dengan industri game/topup/payment.
- Pengalaman set-up chatbot atau WhatsApp Business API.
