Job description for Customer Support & Technical Support Specialist at Goodeva Technology
Kualifikasi
- Minimal S1, diutamakan jurusan Teknik Informatika, Sistem Informasi, Ilmu Komputer, atau bidang terkait.
- Memiliki pengalaman minimal 3 tahun sebagai Customer Support, Helpdesk, Technical Support, atau IT Support, dengan minimal 1 tahun pengalaman sebagai Team Leader atau Supervisor.
- Memahami proses troubleshooting teknis (first level support) serta alur eskalasi ke tim terkait.Berpengalaman menggunakan ticketing system dan terbiasa bekerja berdasarkan SLA (Service Level Agreement).
- Memiliki kemampuan leadership, coaching, dan mentoring tim.
- Memiliki kemampuan komunikasi, koordinasi, dan problem solving yang baik.
- Customer-oriented, teliti, responsif, serta mampu bekerja di bawah tekanan dan menangani banyak prioritas sekaligus.
- Mampu membuat laporan operasional, analisis performa tim, dan rekomendasi perbaikan layanan.
- Memahami proses penyusunan jadwal kerja (roster/roster shift) dan mampu membuat serta mengelola roster tim sesuai kebutuhan operasional.
- Mampu melakukan pengaturan kapasitas tim, pembagian workload, serta memastikan ketersediaan personel untuk memenuhi target SLA layanan.
Nilai Plus
Memahami server, monitoring infrastructure, networking dasar, dan aplikasi berbasis cloud.
Berpengalaman melakukan presentasi, demo aplikasi, atau technical discussion kepada customer.
Memahami IT Service Management (ITSM) atau framework seperti ITIL menjadi nilai tambah.
Job Description
1. Memimpin dan mengelola tim Customer Support/Technical Support dalam memberikan layanan aftersales kepada customer.
2. Memastikan seluruh tiket support ditangani sesuai prioritas, SLA, dan target penyelesaian yang telah ditentukan.
3. Melakukan monitoring performa tim, kualitas pelayanan, serta memastikan kepuasan customer tetap terjaga.
4. Memberikan arahan, coaching, mentoring, dan evaluasi berkala kepada anggota tim untuk meningkatkan kompetensi dan produktivitas.
5. Melakukan troubleshooting teknis (first level support) untuk membantu penyelesaian permasalahan yang kompleks sebelum dilakukan eskalasi.
6. Melakukan monitoring server, aplikasi, dan layanan secara berkala untuk memastikan sistem berjalan dengan baik.
7. Menentukan prioritas penanganan issue serta melakukan koordinasi dan eskalasi kepada tim Development, Infrastructure, DevOps, atau tim terkait apabila diperlukan.
8. Memastikan seluruh aktivitas penanganan issue terdokumentasi dengan baik sebagai knowledge base dan bahan continuous improvement.
9. Menyusun laporan operasional terkait ticket handling, SLA, customer satisfaction, serta performa tim kepada manajemen.
10. Menjadi PIC dalam komunikasi teknis dengan customer, termasuk memberikan presentasi, demo produk, maupun update progres penyelesaian issue.
11. Mengidentifikasi peluang peningkatan proses support, menyusun SOP, dan memastikan implementasi best practice dalam operasional tim.
Berkolaborasi dengan tim internal lainnya untuk meningkatkan kualitas layanan aftersales serta menjaga hubungan baik dengan customer.
12. Menyusun, mengatur, dan mengelola roster/jadwal kerja tim Customer Support sesuai dengan kebutuhan operasional, termasuk pengaturan shift, cuti, izin, dan backup personel.
13. Memastikan ketersediaan sumber daya pada setiap shift sehingga operasional layanan aftersales berjalan optimal dan target SLA tetap tercapai.
