Job description for Customer Support & NOC at Voltron Indonesia
Tanggung Jawab Utama :
1. Menerima dan menanggapi pertanyaan, keluhan, dan permintaan pelanggan melalui kanal resmi (WhatsApp, telepon, email, media sosial, aplikasi) sesuai standar waktu respons (SLA).
2. Memberikan informasi produk, layanan, promo, garansi, serta prosedur penggunaan kendaraan, dan pengisian daya.
3. Memantau dashboard secara real-time sesuai jadwal shift: status unit, stasiun/charger, konektivitas IoT/GPS, aplikasi, dan server.
4. Mendeteksi dan mengklasifikasikan insiden berdasarkan prioritas (kritis, tinggi, sedang, rendah), lalu melakukan troubleshooting awal sesuai kewenangan.
5. Memverifikasi keluhan pelanggan terkait unit, atau aplikasi langsung melalui data monitoring, sehingga jawaban ke pelanggan cepat dan akurat.
6. Mencatat seluruh interaksi pelanggan dan insiden teknis di sistem tiket/CRM secara lengkap, termasuk akar masalah dan solusinya.
7. Mengeskalasi kasus yang butuh penanganan lanjutan ke teknisi lapangan, tim IT/engineering, vendor, atau manajemen, disertai data pendukung.
8. Menjadwalkan servis, pengecekan, atau kunjungan teknisi sesuai permintaan pelanggan.
9. Menyampaikan status gangguan dan perkembangan penanganan kepada pelanggan secara berkala sampai selesai, termasuk saat terjadi gangguan massal.
10. Memantau alert keselamatan (suhu baterai abnormal, kehilangan koneksi, anomali pengisian) dan menjalankan prosedur tanggap darurat sesuai SOP.
11. Mengoordinasikan pemeliharaan terjadwal dan pembaruan sistem, serta menginformasikannya kepada pihak terkait.
12. Melakukan follow-up setelah kasus selesai untuk memastikan kepuasan pelanggan (CSAT).
13. Membuat laporan serah terima shift, laporan harian/mingguan (jumlah tiket, jenis keluhan, waktu penyelesaian), dan laporan bulanan (uptime, jumlah insiden, MTTR).
14. Memberikan masukan kepada manajemen atas keluhan dan insiden berulang untuk perbaikan layanan dan keandalan sistem.
15. Menjaga kerahasiaan data pelanggan dan keamanan akses sistem sesuai kebijakan perusahaan dan peraturan perlindungan data pribadi.
Kualifikasi :
• Pendidikan minimal D3/S1 Teknik Informatika, Elektro, Telekomunikasi, Komunikasi, atau bidang terkait (lulusan SMK jurusan relevan dengan pengalaman dapat dipertimbangkan).
• Pengalaman minimal 1 tahun di customer service, contact center, helpdesk IT, atau NOC (fresh graduate dengan kemampuan kuat dapat dipertimbangkan).
• Komunikasi lisan dan tulisan yang baik, sabar, empatik, dan mampu menjelaskan hal teknis dengan bahasa sederhana.
• Memahami dasar jaringan (TCP/IP, DNS, VPN), konsep IoT, dan mampu membaca dashboard serta log untuk troubleshooting.
• Menguasai MS Office/Google Workspace dan familiar dengan sistem tiket/CRM.
• Teliti, analitis, tanggap, dan tenang saat menghadapi keluhan maupun insiden.
• Mampu multitasking, bekerja sesuai target, dan di bawah tekanan.
• Bersedia bekerja dengan sistem shift, termasuk malam, akhir pekan, dan hari libur.
• Nilai tambah: memahami kendaraan listrik, atau layanan battery swap/charging.
