Customer Service Digital Gold

Tanggung Jawab

1. Menerima dan menangani percakapan yang dialihkan (handover) dari AI melalui WhatsApp Business API dan live chat web/aplikasi, dengan membaca riwayat percakapan agar pengguna tidak perlu mengulang penjelasan
2. Menjawab kembali pertanyaan yang belum terjawab tuntas oleh AI (cara beli, jual, tarik emas fisik, top-up, pencairan, biaya, dan status transaksi) dengan informasi yang akurat dan sesuai kebijakan terbaru
3. Menangani kasus yang wajib diambil alih manusia: pengguna emosional atau komplain, kendala dana, akun tersangkut, dugaan penipuan, dan topik sensitif
4. Memverifikasi kebenaran jawaban AI. Bila AI memberi informasi keliru, usang, atau menyesatkan, CS meluruskannya kepada pengguna dengan sopan dan mencatat kasusnya
5. Mencatat setiap kasus handover beserta penyebabnya (jawaban salah, kurang lengkap, kurang empatik, di luar cakupan AI, atau pengguna ingin bicara dengan manusia), lalu melaporkan pola kasus kepada CS Lead, tim produk, dan tim yang mengelola AI
6. Mengusulkan perbaikan knowledge base, FAQ, dan alur AI berdasarkan pertanyaan berulang yang gagal dijawab AI
7. Mengeskalasi kasus kompleks kepada KYC & Transaction Support, Fraud & Risk, atau Tech/ERP dengan kronologi yang jelas

8. Menjaga kepatuhan: tidak memberi nasihat investasi, tidak menjanjikan keuntungan, dan melindungi data pribadi pengguna

9. Memastikan seluruh pertanyaan yang belum bisa mendapatkan kepuasan dari customer tidak terputus

Kualifikasi

1. Pendidikan minimal D3/S1 semua jurusan; diutamakan Ekonomi, Manajemen, Perbankan, Komunikasi, atau Teknologi Informasi
2. Pengalaman minimal 1-3 tahun di customer service. Pengalaman di fintech, perbankan, atau layanan keuangan digital menjadi nilai tambah
3. Memahami dasar emas digital (jual-beli, tabungan, cetak emas fisik, penarikan dana), harga beli/jual, biaya transaksi, dan alur pendaftaran hingga KYC
4. Terbiasa bekerja dengan chatbot atau asisten AI, memahami batasannya (misalnya jawaban keliru atau mengarang), serta mampu mengenali kapan jawaban AI perlu dikoreksi
5. Mampu mengambil alih percakapan secara mulus dengan membaca konteks sebelumnya, tanpa menyalahkan AI atau membuat pengguna merasa dipindah-pindahkan
6. Empati dan komunikasi tertulis yang sangat baik dalam Bahasa Indonesia, mampu menenangkan pengguna yang kecewa atau panik, dan memakai bahasa yang lebih personal daripada AI
7. Menguasai WhatsApp Business API, live chat, helpdesk/ticketing (Zendesk, Freshdesk, atau setara), knowledge base, dan akses back-office/ERP
8. Memahami dasar perlindungan konsumen, perlindungan data pribadi (UU PDP), serta mampu mengenali modus penipuan dan phishing
9. Mampu mencatat dan mengelompokkan penyebab kegagalan AI secara rapi dan memberikan masukan yang jelas dan dapat ditindaklanjuti
10. Teliti, berintegritas, menjaga kerahasiaan data, adaptif terhadap perubahan fitur AI, dan bersedia bekerja dalam sistem shift

Nilai Tambah

1. Pengalaman menulis atau menguji prompt, skrip chatbot, atau knowledge base untuk AI
2. Pengalaman melabeli atau menilai kualitas jawaban AI (quality review)
3. Pemahaman dasar analitik percakapan (tingkat handover, topik tersering, dan kepuasan setelah handover)
4. Dapat berkomunikasi Bahasa Inggris