Job description for Customer Experience at SS Group
Tanggung Jawab Utama :
- Memantau dan menangani ulasan serta penilaian pelanggan di Shopee dan TikTok Shop.
- Menindaklanjuti ulasan negatif dengan mengidentifikasi kendala pelanggan dan memberikan solusi yang sesuai.
- Menangani komplain pelanggan setelah pembelian, termasuk kendala produk, pesanan diterima, retur, dan pengembalian dana.
- Melakukan follow-up kepada pelanggan yang mengalami kendala hingga mendapatkan penyelesaian yang tepat.
- Mengidentifikasi penyebab utama ulasan negatif dan penurunan rating toko maupun produk.
- Melakukan eskalasi kepada tim terkait apabila ditemukan masalah produk, pengemasan, pengiriman, atau kendala operasional lainnya.
- Membuat laporan berkala terkait rating toko, ulasan positif dan negatif, jumlah komplain, serta status penyelesaiannya.
- Memberikan rekomendasi perbaikan berdasarkan pola komplain dan feedback pelanggan untuk mencegah masalah serupa terulang.
- Memastikan seluruh penanganan ulasan dan komplain dilakukan sesuai SOP serta kebijakan marketplace.
Kualifikasi :
- Pendidikan: SMA/SMK semua jurusan, diutamakan Administrasi Bisnis, Manajemen, Komunikasi, atau bidang terkait.
- Pengalaman: 1-2 tahun di bidang yang relevan.
Persyaratan :
- Memiliki pengalaman menangani komplain dan keluhan pelanggan setelah pembelian.
- Memahami pengelolaan ulasan dan rating toko atau produk di marketplace, khususnya Shopee dan TikTok Shop.
- Terbiasa melakukan follow-up komplain hingga mendapatkan penyelesaian.
- Mampu berkomunikasi secara profesional, mencari solusi, dan menghadapi pelanggan dengan berbagai karakter.
- Mampu melakukan rekap data ulasan, komplain, dan rating menggunakan Microsoft Excel atau Google Sheets.
- Memiliki ketelitian, kemampuan analisis masalah, dan orientasi terhadap kepuasan pelanggan.
Keahlian yang Dibutuhkan :
- Memahami pengelolaan ulasan dan rating toko di marketplace
- Penanganan komplain dan aftersales
- Mengoperasikan Microsoft Excel atau Google Sheets
- Komunikasi yang baik
- Teliti dan solutif
- Berorientasi pada kepuasan pelanggan
- Proaktif dan bertanggung jawab
