Job description for CUSTOMER EXPERIENCE OFFICER at Physiorehab Clinic
CUSTOMER EXPERIENCE OFFICER
Deskripsi Pekerjaan
PT. Fisio Tunas Abadi (Physiorehab Klinik Fisioterapi) sedang mencari individu yang memiliki kemampuan komunikasi, analisis, dan pemecahan masalah yang baik untuk memastikan kualitas pengalaman pasien di seluruh cabang klinik.
Posisi ini bertanggung jawab dalam memantau standar pelayanan, mengelola masukan dan keluhan pasien, serta mengembangkan inisiatif peningkatan kualitas layanan guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien.
Tanggung Jawab Utama
1. Customer Experience & Service Quality
- Memantau pengalaman pasien di seluruh tahapan pelayanan klinik.
- Memastikan penerapan standar pelayanan yang konsisten di seluruh cabang.
- Mengidentifikasi kendala dan peluang untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
- Melakukan audit kualitas pelayanan secara berkala di seluruh cabang.
- Berkoordinasi dengan tim operasional klinik dalam menindaklanjuti temuan dan melakukan perbaikan layanan.
- Mendukung penyusunan dan pengembangan SOP terkait pelayanan dan pengalaman pasien.
2. Customer Satisfaction & Complaint Management
- Memantau tingkat kepuasan pasien melalui NPS, CSAT, Google Reviews, dan berbagai saluran masukan pasien lainnya.
- Menangani keluhan pasien yang memerlukan eskalasi serta memastikan penyelesaiannya dilakukan secara tepat waktu.
- Melakukan tindak lanjut terhadap ulasan negatif dan pasien yang menyampaikan ketidakpuasan.
- Mengidentifikasi pola keluhan yang berulang serta menganalisis akar permasalahannya.
- Berkoordinasi dengan departemen terkait dalam proses penyelesaian keluhan dan pemulihan kepercayaan pasien.
- Memastikan proses penanganan keluhan berjalan sesuai standar waktu penyelesaian (SLA) yang telah ditetapkan.
3. CX Performance & Improvement
- Berkoordinasi dengan tim Admin, Telesales, dan Operasional Klinik untuk meningkatkan kualitas pengalaman pasien.
- Memantau dan mengevaluasi performa Customer Experience di seluruh cabang.
- Menyusun laporan, dashboard, serta rekomendasi peningkatan kualitas pelayanan secara berkala.
- Memantau pelaksanaan program perbaikan layanan serta mengevaluasi efektivitasnya.
Kualifikasi
- Pendidikan minimal S1 dari jurusan Manajemen, Komunikasi, Psikologi, Administrasi Bisnis, atau bidang terkait.
- Memiliki pengalaman minimal 1–2 tahun di bidang Customer Experience, Customer Relations, Customer Service, atau Quality Assurance.
- Memiliki kemampuan komunikasi, interpersonal, dan problem solving yang baik.
- Mampu menangani keluhan pelanggan secara profesional, solutif, dan berorientasi pada kepuasan pelanggan.
- Memiliki kemampuan analisis data dan evaluasi kualitas pelayanan.
- Memahami pengukuran kepuasan pelanggan seperti NPS, CSAT, dan pengelolaan Google Reviews menjadi nilai tambah.
- Mampu membuat laporan, melakukan monitoring KPI, serta menyusun rekomendasi perbaikan layanan.
- Memiliki kemampuan koordinasi dan bekerja sama dengan berbagai departemen.
- Terbiasa menggunakan Microsoft Office atau Google Workspace, khususnya Excel atau Google Sheets.
- Bersedia melakukan kunjungan dan monitoring ke seluruh cabang klinik.
- Teliti, proaktif, komunikatif, memiliki inisiatif tinggi, dan berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan.
Penempatan: Head Office - Jakarta Pusat
