Conversion & Communication Lead

Dr. Gadget adalah Chain Retail Service Center dengan 6 cabang di mall Jabodetabek, berdiri 13+ tahun dengan 50.000+ pelanggan. Kami bekerja dengan mental start-up: cepat, tanpa micro-manage, setiap orang memegang fungsinya sendiri. Kami mempunyai mimpi besar supaya bisa ber ekspansi kembali.

Setiap hari ratusan calon pelanggan menghubungi kami lewat WhatsApp. Sebagian datang ke cabang, sebagian hilang. Kami mencari seseorang yang PENASARAN kenapa mereka hilang: karena harga, karena ragu, karena lambat dibalas, atau hal lain. Lalu orang itu yang memperbaikinya bersama tim.

Kami memberi waktu 3 bulan untuk beradaptasi, tapi kami mencari seseorang yang tidak bisa diam. Di minggu pertama kamu sudah menemukan beberapa hal yang perlu diperbaiki, dan langsung mulai dari sana. Setiap minggu, ada satu hal yang lebih baik dari minggu sebelumnya.

Posisi ini adalah Tim Inti (melapor langsung ke Direktur), bukan supervisor yang mengawasi absensi. Kamu adalah pemimpin perubahan cara kami berkomunikasi dengan pelanggan.

Kami sangat menghargai pengalaman dari contact center / telesales perbankan dan asuransi. Di sini, kamu tidak digantikan AI. Kamu yang memimpin AI.

Job Description

1. Membangun Standar Komunikasi Dr. Gadget

- Menyusun "Playbook Percakapan": cara menyapa, menjelaskan harga & garansi, menjawab keberatan ("kemahalan", "ragu kualitas"), dan follow-up

- Menetapkan gaya bahasa Dr. Gadget: singkat, sopan, jujur, meyakinkan, dan konsisten di semua cabang

- Terus menguji dan memperbarui standar berdasarkan data: kalimat mana yang paling banyak membuat customer datang

2. Memecahkan Masalah Konversi

- Membaca dan membedah chat WhatsApp CS di 6 cabang setiap hari: kenapa closing, kenapa tidak

- Mencatat "alasan tidak closing" (harga, kepercayaan, kecepatan balas, stok, lokasi) dan mengubahnya jadi data mingguan

- Menjalankan minimal 1 perbaikan setiap minggu dan melaporkan hasilnya setiap Jumat

3. Memimpin & Melatih Tim

- Memimpin tim CS muda di 6 cabang: menjaga semangat, membangun kepercayaan diri, dan menstabilkan performa mereka

- Menjadi partner bagi CS cabang, bukan pengawas: mendengar kendala mereka di lapangan dan mencari solusi bersama

- Melatih CS lewat huddle singkat, 1-on-1, dan kunjungan rutin ke cabang (2–3 cabang/minggu)

- Berkoordinasi rutin dengan Operations, Teknisi, dan tim Stok agar perbaikan berjalan bersama

- Melaporkan angka mingguan ke Direktur: chat → kunjungan ke cabang, per CS dan per cabang

4. Masa Depan: AI

- Standar yang kamu buat akan menjadi "otak" AI chatbot WhatsApp kami. Kamu yang menjadi pemilik kualitasnya.

TARGET UTAMA

- Persentase chat yang datang ke cabang naik dan stabil

- Jarak antara CS terbaik dan terendah makin kecil

- Tidak ada chat yang hilang karena lambat dibalas

- Ada perbaikan nyata setiap minggu


PENGALAMAN

- Pengalaman 3–5 tahun di bidang customer service, telesales, business development atau sales, dengan minimal 1 tahun memimpin/membina tim (Team Leader, Coordinator, atau Senior yang membimbing junior)

- Latar belakang dari industri yang mengubah chat/telepon menjadi penjualan atau kunjungan: perbankan / kartu kredit, asuransi, multifinance, klinik kecantikan / gigi, dan start-up

- Terbiasa memantau dan menangani volume chat/telepon tinggi (100+ per hari) dan siap tumbuh bersama kami menuju 200–300 chat WhatsApp per hari

- Nilai plus besar: berpengalaman memimpin tim muda (di bawah 25 tahun) dengan latar belakang SPG, telesales, atau sales lapangan

- Mampu menjaga semangat dan kestabilan emosi tim: tegas namun hangat, menjadi panutan, dan tidak terbawa naik-turunnya suasana tim

HANDS-ON

- Hands-on, bukan hanya memberi perintah: siap turun langsung membaca, membalas, dan mencontohkan cara chat yang benar kepada tim

- Cepat dan rapi bekerja dengan banyak percakapan sekaligus, tanpa kehilangan detail

- Terbiasa memakai WhatsApp Business / CRM / dashboard chat untuk memantau banyak percakapan

KEPEMIMPINAN & TIM

- Punya jiwa kepemimpinan: mampu menggerakkan tim tanpa harus memerintah

- Mampu menjaga semangat dan kestabilan emosi tim: tegas namun hangat, menjadi panutan, dan tidak terbawa naik-turunnya suasana tim

- Peka terhadap orang dan suasana tim: tahu kapan harus membantu, kapan harus mengoreksi

- Mampu memberi masukan dengan cara yang membangun, bukan menyalahkan

- Komunikatif dan terbiasa berkoordinasi lintas divisi

CARA KERJA

- Continuous improvement: terbiasa memperbaiki sesuatu setiap minggu, sekecil apa pun, dan bisa menunjukkan hasilnya dengan angka

- Terbiasa bekerja di lingkungan yang cepat berubah, tanpa SOP lengkap dan tanpa menunggu arahan

- Suka angka: terbiasa Excel/Google Sheets untuk rekap dan mencari pola

- Terbiasa (atau mau belajar) memakai AI seperti ChatGPT dalam pekerjaan

BAHASA & STANDAR

- Sangat kuat dalam bahasa tulisan: bisa menulis balasan chat yang singkat, sopan, dan meyakinkan

- Peka terhadap bahasa: bisa merasakan perbedaan kalimat yang "mendorong" dan yang "membuat orang pergi"

- Pernah membuat SOP, script, template, atau materi training (lampirkan contoh jika ada)

LAINNYA

- Bersedia berkunjung ke cabang-cabang di Jakarta, Tangerang & Bekasi

- Jujur dan dewasa dalam bekerja